Внедрение новой системы начинается с понимания того, как будет встроена система в существующую или планируемую организационную и технологическую инфраструктуру. Иными словами, с описания существующих и проектирования перспективных бизнес-процессов, которые будут реализовываться при помощи внедряемой технологии.

Поэтому важное значение имеет методика описания и визуального представления бизнес-процессов. Подходов и методик к этому существует великое множество. В настоящей статье предлагается один из них, успешно применяемый в нескольких крупных проектах.

А начнем мы с четкой формулировки целей описания бизнес-процессов в проектах внедрения информационных систем, т.к. из них вытекают требования к методике и нотации.

Содержание

• Цели и требования к формату описания бизнес-процессов
• Основные документы описания бизнес-процесса
• Укрупненная структура бизнес-процессов
  
• Детальная схема этапа бизнес-процесса
• Описание операций бизнес-процесса
• Структура меню IVR
  

Цели и требования к формату описания бизнес-процессов

1. Инструмент согласования. Мы разрабатываем перспективные процессы, основываясь на своем собственном видении. При этом сложно переоценить значимость участия экспертов заказчика в оттачивании этого видения с учетом различных тонкостей предметной области. Описания бизнес-процессов должны быть максимально наглядными, интуитивно понятными и вместе с тем достаточно детализированными для того, чтобы облегчить процесс их демонстрации, обсуждения и согласования с заказчиком.
2. Основа для внедрения. Естественно, что после согласования перспективных процессов их предстоит внедрить — написать необходимые регламенты и инструкции, обучить персонал и др. Описания БП должны стать базой для этого. Поэтому, нотация должна включать в себя необходимую дополнительную информацию, например, текстовые сценарии выполнения сложных операций, критерии качества выполнения операций и др.
3. Основа для проектирования прикладного ПО. Одним из важнейших компонентов создаваемого решения является прикладное программное обеспечение. Его проектирование начинается с формулирования функциональных требований и разработки спецификаций, причем делать это по понятным причинам необходимо в увязке с разработкой БП. По этой причине при описании элементарных операций процессов, подразумевающих работу с создаваемыми информационными системами, необходимо описывать и сценарии их использования (алгоритмы работы пользователя с системой).
4. Основа для настройки оборудования и системного ПО. В процессе инсталляции оборудования и системного ПО Call-центра происходит его настройка под специфические бизнес-процессы (схемы маршрутизации, меню IVR, квалификации операторов и др.). Поэтому формат описания БП должен содержать в себе всю необходимую для этого информацию.

При разработке настоящей методики мы постарались учесть все сформулированные выше цели.

Основные документы описания бизнес-процесса

Задача изображения всех необходимых аспектов достаточно сложного бизнес-процесса на одном листе бумаги неблагодарная. Мы использовали следующий набор документов, описывающих каждый отдельно взятый бизнес процесс:

1. Укрупненная структура бизнес-процесса. Внутри каждого процесса выделяются несколько логически завершенных этапов, составляющих его структуру. Она изображается в виде дерева с краткими пояснениями к элементам. Если бизнес-процесс достаточно простой (короткий), то выделять в нем несколько этапов нет необходимости. Полезно также иметь общее дерево со всеми описываемыми бизнес-процессами и их этапами. Для изображения такой иерархической структуры есть смысл использовать нотацию IDEF0.
2. Детальная схема этапов бизнес-процесса. При всей привлекательности использования IDEF0, схемы, выполненные в этой нотации, все-таки являются недостаточно выразительными. Поэтому для детального описания этапов бизнес-процессов мы использовали формат, представляющий из себя нечто среднее между UML-диаграммой Activity и SDL-диаграммой с учетом специфики описания БП Call-Contact-центра.
3. Таблица с описанием элементарных операций. Этапы работ в конечном счете состоят из элементарных операций, изображенных на схемах. Для целей дальнейшего проектирования ИС, внедрения БП и др. мы снабдили их дополнительной информацией, сведенной в общую таблицу с описанием элементарных операций.
4. Структура меню IVR. Часть операций по обработке вызова осуществляется на IVR. Чтобы не загромождать схему БП мы вынесли структуры меню в отдельный документ.

Укрупненная структура бизнес-процессов

На рисунке выше приведен пример структуры общего дерева бизнес-процессов описываемого объекта, оформленного в виде иерархии диаграмм IDEF0. На диаграммах верхнего уровня последовательно детализируются группы процессов до уровня отдельных бизнес-процессов. На диаграммах самого нижнего уровня сложные БП при необходимости разбиваются на несколько этапов.

На следующем рисунке приведен пример диаграммы с изображением этапов бизнес-процессов.

Взаимосвязь между этапами оформлена в соответствии с методологией IDEF0: входы, выходы, управление и ресурсы.

Детальная схема этапа бизнес-процесса

После составления дерева бизнес-процессов и их этапов описывается последовательность операций внутри каждого этапа (если БП разделен на этапы) или бизнес-процесса (если не разделен).

Для описания операций (потока работ) использована идеология «плавательных дорожек» (swim lane), где с каждой дорожкой сопоставлен исполнитель операций. Таким образом, БП последовательно перетекает от одной дорожки к другой при переходе выполняемых операций от одного исполнителя к другому. В качестве исполнителей для наших целей мы выделили операторов разных квалификаций, сотрудников различных подразделений. Также в качестве обработчиков операций мы отдельно показали технологические компоненты: IVR, Web-портал, информационные системы.

Использованные графические элементы на схеме интуитивно понятны: входы и выходы процесса (овал), операции (прямоугольник), которые могут сопровождаться входящим (прямоугольник с вогнутой стрелкой) или исходящим (прямоугольник с выпуклой стрелкой) вызовом, выбор (ромб), информационная система (дисковый массив).

Описание операций бизнес-процесса

Для удобства операции на детальной схеме бизнес-процесса пронумерованы. Для целей дальнейшего использования описаний бизнес-процессов перечисленные на схемах операции сопровождаются пояснениями, оформленными в виде обычной таблицы. Возможный состав полей такой таблицы и пример их заполнения приведен ниже.

Структура меню IVR