В индустрии разработки программного обеспечения (ПО) существуют много различных методологий разработки, которые представляют из себя достаточно концептуальные видения того, как следует реализовывать проекты по созданию ПО. В качестве примеров таких методологий можно привести: Rational Unified Process (RUP), Microsoft Solution Framework (MSF), Extreme Programming (XP), Agile, Capability Maturity Model Integration (CMMI) и многие другие.

Разделяя важность методологии как основы для реальных бизнес-процессов, следует отметить разницу в понятиях методология и бизнес-процесс. Бизнес-процесс представляет из себя реализацию методологии, ее отдельных элементов или элементов нескольких методологий в конкретной организации при выполнении конкретных проектов и создании конкретных продуктов. Поэтому, создание бизнес-процесса разработки ПО на основе одной из существующих методологий является первой и важнейшей задачей компании, желающей заняться в том или ином виде созданием софта (для внешних заказчиков или своих внутренних нужд).

Как показывает опыт автора, вполне возможно создать небольшую группу разработки и начать делать софт и без четкого описания бизнес-процесса. Однако, когда число участников такой «неформальной» команды становится больше пяти человек, то потери от отсутствия четкого регламента становятся несопоставимо большими по сравнению с затратами на регламентацию бизнес-процесса и специализированное ПО для его автоматизации. Потери в данном случае могут быть как прямыми (например, бесконечные переделки одной и той же функциональности по причине несоответствия требованиям заказчика), так и косвенными (например, ухудшение психологической атмосферы в коллективе, связанное с непониманием зоны своей ответственности каждым участником команды).

В данной статье приводится пример бизнес-процесса разработки ПО, созданный автором на основе элементов нескольких методологий (наибольшее количество элементов взято из MSF) и собственного многолетнего опыта разработки и управления разработкой ПО. Данный бизнес-процесс ориентирован на ведение крупных проектов по разработке ПО на достаточно «зрелой» стадии, когда продукт уже может эксплуатироваться заказчиками и когда речь уже идет скорее о развитии и доработках функционала, а также устранении «багов», нежели о разработке «с нуля» небольших программных продуктов.

Читать далее »

Послепродажная поддержка клиентов является важной составляющей CRM, оказывающей существенное влияние на лояльность потребителей. Если в центр поддержки невозможно дозвониться или же на решение несложных проблем уходят дни, то, очевидно, что мы будем избегать пользоваться продуктами и услугами такой компании, предпочитая ее конкурентам с более организованным сервисом.

Налаживание эффективной сервисной поддержки является приоритетной задачей конкурентной стратегии компании. При этом для планирования, построения и дальнейшего управления сервисом необходима возможность его описать и измерить при помощи количественных показателей.

Существуют различные модели и соответствующие метрики, предназначенные для описания процессов поддержки, родившиеся в разных областях (работа Call-центра, ИТ-службы предприятия и др.). Это накладывает определенные ограничения на использования каждой из этих моделей в качестве универсального средства описания сервиса.

В настоящей статье рассматриваются наиболее распространенные методологии и возможность использования их отдельных элементов для построения модели и показателей эффективности работы службы поддержки конкретной компании – первого этапа на пути создания или совершенствования эффективного клиентского сервиса.

Читать далее »

Внедрение новой системы начинается с понимания того, как будет встроена система в существующую или планируемую организационную и технологическую инфраструктуру. Иными словами, с описания существующих и проектирования перспективных бизнес-процессов, которые будут реализовываться при помощи внедряемой технологии.

Поэтому важное значение имеет методика описания и визуального представления бизнес-процессов. Подходов и методик к этому существует великое множество. В настоящей статье предлагается один из них, успешно применяемый в нескольких крупных проектах.

А начнем мы с четкой формулировки целей описания бизнес-процессов в проектах внедрения информационных систем, т.к. из них вытекают требования к методике и нотации.

Читать далее »